Producenci samochodów celowo opóźniają akcje serwisowe? Powód? Wcale nie chodzi o bezpieczeństwo pasażerów!
Firmy motoryzacyjne bardzo niechętnie przyznają się do konieczności przeprowadzania akcji naprawczych w swoich samochodach i jeśli już to robią, chowają się za „plecami” innych. Wykazali to amerykańscy naukowcy w swoim badaniu, opublikowanym w specjalistycznym czasopiśmie „Manufacturing and Service Operations Management”. Powód?
Akcje serwisowe to tak naprawdę ostateczność i jednocześnie bardzo przykra „niespodzianka” dla wytwórcy pojazdu. Aby temu zapobiec zarówno pojedyncze podzespoły, jak i całe samochody są poddawane rozbudowanemu programowi testowemu, odpowiadającemu latom intensywnego użytkowania. Mimo tego, nie wszystkie niedoskonałości daje się zawczasu wyeliminować.
Niestety, w historii motoryzacji były również sytuacje, kiedy producenci wiedzieli o istniejących wadach, a mimo tego nic z tym nie zrobili. W ten sposób zapisali się na niechlubnych kartach, czego przykładem był choćby Ford i wybuchające zbiorniki paliwa w modelu Pinto (TUTAJ przeczytasz o tym więcej).
W przypadku Pinto Ford znał problem, a mimo to nie zdecydował się na przeprowadzenie akcji naprawczej. Po prostu mu się to nie kalkulowało.
Choć obecnie jest nie do pomyślenia, aby zatajać informacje o konieczności przeprowadzenia akcji serwisowej, okazuje się, że firmy często z tym zwlekają. Dowiodło to badanie naukowe, według którego w działaniu wytwórców można zauważyć pewną zbieżność. Jaką? Sugeruje ono przede wszystkim, że firmy nie chcą ogłosić tego faktu do czasu aż konkurencja zrobi to przed nimi. Nawet, jeśli nie jest to powiązane z podobnymi usterkami. Dlaczego?
Akcje serwisowe: badanie George’a Balla
Autorem opracowania pt. „Hiding in the Herd: The Product Recall Clustering Phenomenon” jest George Ball razem z wykładowcami z Uniwersytetów w Illinois, Notre Dame, Minnesota oraz Michigan. Wraz z zespołem naukowców przeanalizował on 3117 przypadków akcji serwisowych, jakie miały miejsce w przeciągu 48 lat – od 1966 do 2013 roku.
Z opracowania wynika, że 73% informacji o usterkach i konieczności przeprowadzenia akcji serwisowych miało miejsce „w klastrach trwających 34 dni i dotyczyło następujących po sobie 7,6 wycofań”. Inaczej mówiąc, naukowcy w 73% przypadków zauważyli pewną powtarzającą się zależność. Średnio nowy klaster (znaleziono 266 takich klastrów w okresie badania) powstawał po 16 dniach ciszy.
Firmy samochodowe często celowo opóźniają akcje naprawcze. Wiąże się to m.in. ze spodziewanym, natychmiastowym spadkiem akcji.
„Firmy samochodowe świadomie lub nieświadomie opóźniają ogłoszenia o wycofaniu produktu, aż będą w stanie ukryć się w wśród innych. Dzięki temu doświadczają mniejszej kary niż gdyby zrobiły to samodzielnie” – twierdzi George Ball, adiunkt w dziedzinie operacji i technologii decyzyjnych z Uniwersytetu w Indianie.
Z czego to wynika?
Za takim postępowaniem firm stoi przede wszystkim rynek akcji. W badaniu przyjrzano się w szczególności 6 producentom samochodów, notowanym na giełdzie w Stanach Zjednoczonych. Byli to Chrysler, Ford, General Motors, Honda, Nissan i Toyota.
Wynikła z tego prosta zależność. Otóż wytwórca, który jako pierwszy przyzna się do popełnionego błędu, czyli konieczności przeprowadzenia akcji serwisowej, zostanie za to najmocniej ukarany. Odzwierciedla to właśnie spadek cen jego akcji (TUTAJ poznasz wszystkie marki samochodowe Toyoty).
Naukowcy odkryli bowiem, że jeśli firmy zgłoszą akcję serwisową w danym odstępie czasu jako pierwsze, mogą liczyć się z aż o 67% wyższą karą niż w momencie, gdy chowają się w „tłumie” innych producentów. Stąd wspomniane koncerny tylko w 6 do 9% przypadków „wyrywały się” przed innych. Wyjątek stanowi Toyota, która w 31% akcji przywoławczych jako pierwsza, nie czekając na sygnał ze strony innych wytwórców, zgłaszała problem.
Toyota jest firmą, do której przyłączają się inne marki samochodów.
Autorzy odkryli również, że jeśli problemy ze swoim samochodem jako pierwsza w danym odstępie czasowym zgłosi marka o wysokiej reputacji dotyczącej niezawodności (takim przypadkiem jest w szczególności Toyota), inni producenci chętnie przyłączają się do takiego „wagonika”. Zupełnie jak podczas weselnej zabawy w „pociąg”.
Akcje serwisowe: jak można to zmienić?
„Kluczowym zaleceniem badania jest to, aby Amerykański Urząd ds. Bezpieczeństwa Ruchu Drogowego (NHTSA) wymagał od firm motoryzacyjnych podawania konkretnej daty oraz wagi danej akcji serwisowej. Ważne, aby taka informacja była dostępna online, bo właśnie takie postępowanie może zniechęcić firmy do ukrywania się wśród innych i skłonić je do podejmowania bardziej terminowych i przejrzystych decyzji o wycofaniu produktu” – twierdzi Ball.
